Het Klant Contact Centrum (KCC) handelt eerstelijns klantcontacten af. Dit gebeurt via de telefoon, mail en post, receptiebalies en sociale media (webcare voor Twitter, Facebook en WhatsApp). We willen in 2020 de gemeentelijke bereikbaarheid verder verbeteren bij de telefonie (onder het centrale gemeentenummer 14050), sociale media en het optimaliseren van de centrale ontvangstbalies (recepties) aan de Kreupelstraat, Harm Buiterplein, Ten Boer en Haren. Ook streven we ernaar om het aantal doorverwijzingen en het aantal telefoontjes terug te brengen. Dit doen we door meer directe vraagbeantwoording en het verbeteren van de digitale informatieverstrekking. Als laatste zetten we in op het terugbrengen van het aantal publieksnummers en e-mailadressen.
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld in 2020 gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Behaald | Beoogd | Behaald |
|---|---|---|---|
% beantwoorde gesprekken | 95% | 95% | 95% |
% opgenomen gesprekken binnen 30 seconden | 85% | 80% | 85% |
% zelfstandig afgehandelde vragen* | 50% | 80% | 50% |
% beantwoorde vragen via Twitter, Facebook en WhatsApp binnen 24 uur op werkdagen | 100% | 100% | 100% |
* Het KCC stelt zich tot doel zoveel mogelijk vragen zelfstandig te beantwoorden. Voor een groot deel van de vragen is dit niet mogelijk en wordt er doorgeschakeld naar een backoffice medewerker, aangezien het KCC niet de informatie of bevoegdheid heeft om de vraag goed te kunnen beantwoorden.
Wat wilden we bereiken in 2020?
In 2020 willen we de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening verbeteren door in te zetten op digitale dienstverlening met het gebruik van de toepassing van Open Vraag Spraak Herkenning (OVSH). Met OVSH wordt 1e lijn telefonie gerouteerd naar de KCC-medewerker met de meeste expertise. Hierdoor zijn we beter in staat om meer vragen aan de voorkant te beantwoorden en om managementinformatie te verstrekken binnen de eigen organisatie. We gaan daarnaast verder met het professionaliseren van integraal Kennismanagementbeheer binnen de organisatie. We streven er hiermee naar om het aantal doorverwijzingen en het aantal telefoontjes terug te brengen. Ook zetten we in 2020 flink in op de digitalisering van de inkomende post. In samenwerking met de afdeling Communicatie willen we aanvullend zijn in de herkenbaarheid van de gemeentelijke berichtgeving naar de burgers en bedrijven en een bijdrage leveren in de digitalisering van de uitgaande post.
Wat hebben we hier voor gedaan?
Open Vraag Spraak Herkenning (OVSH) is onderzocht maar niet aangeschaft wegens te hoge investeringskosten ten opzichte van de meerwaarde voor de inwoner. We hebben wel een nieuwe kennisbank ingericht binnen het KCC. Deze kennisbank zal binnen de gehele organisatie worden uitgerold. Verder zijn analoge poststromen omgezet naar digitale stromen en worden deze coronabestendig binnen de organisatie gedistribueerd.
Conclusie
Routeren van telefonie op expertiseniveau (OVSH) is niet gerealiseerd. Er is een betere informatievoorziening (kennisbank) gerealiseerd voor de KCC-medewerkers zodat er snellere en betere antwoorden aan de inwoners en bedrijven kan worden gegeven. De post is voor een groot deel digitaal geworden.