We willen de juiste dienstverlening bieden, waarbij de vraag bepalend is voor ons aanbod. We doen dit vanuit het integrale perspectief "één organisatie, één gemeente". We werken volgens het “Click, Call, Face” principe. Click voor wie snel en digitaal geholpen wil worden. Call (bellen) voor mensen die de benodigde informatie niet kunnen vinden of geen toegang hebben tot digitale kanalen. Face (persoonlijk contact) voor wie daar behoefte aan heeft of wanneer dat beter aansluit op de vraag.
Naast onze regievoering op de digitalisering voeren we actief regie op de bestaande dienstverlening en monitoren we de kwaliteit. Voor klantcontact hanteren we vijf aspecten:
- Eén ingang voor het publiek (per kanaal);
- Gestandaardiseerde producten en diensten;
- Voldoen aan de gestelde servicenormen;
- Dienstverlening is vraaggestuurd en integraal;
- 80% zelfstandige afhandeling door het KCC.
We meten de waardering van inwoners over de algehele gemeentelijke dienstverlening.
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld in 2020 gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Behaald | Beoogd | Behaald |
|---|---|---|---|
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein | 8 | 8 | 7,8 |
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat | 8 | 8 | 8,5 |
Klanttevredenheid publieksbalie Haren | 8 | 8 | 8,0 |
Klanttevredenheid publieksbalie Ten Boer* | - | 8 | * |
Klanttevredenheid Digitale dienstverlening Internet | 7 | 7 | 7,1 |
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050** | 7,5 | 7,5 | 7,1 |
Terugbellen binnen 24 uur** | 80% | 100% | 83% |
Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 minuten*** | 6:30 | < 5 | 5:46 |
Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 minuten | 7:36 | < 15 | 5:28 |
*De bezoekersaantallen en daarmee het aantal respondenten was te laag voor een representatief cijfer.
** De norm om 100% binnen 24 uur terug te bellen is niet altijd mogelijk. Dit verklaart ook de tevredenheid van een 7,1 op het 14050 nummer. Bij Stadstoezicht mag bijvoorbeeld alleen de handhaver van het incident zelf terugbellen, waarbij de 24 uurs termijn al wordt overschreden. Ook voor andere afdelingen is het binnen 24 uur terugbellen niet altijd mogelijk om te realiseren. De Directie Publieke Dienstverlening heeft met het KCC een signaleringsfunctie binnen de organisatie met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening. Afdelingen worden waar nodig door het KCC gewezen op het niet tijdig terugbellen van de terugbelverzoeken. Wij maken daartoe gebruik van de zaaksuite. We zien dat de verbetering in houding en gedrag een cultuurverandering vereist. Dit een langzaam proces is waar we van ver zijn gekomen, want in 2018 behaalden we 55% en in 2019 80%. We constateren hierin dan ook dat de laatste 20% het meest ingewikkeld is.
*** De nevenlocaties van Burgerzaken (Hoogkerk, Lewenborg, Haren en Ten Boer) vereisen meer bezetting dan de beschikbare formatie, dit resulteert in onderbezetting aan de balies van de Kreupelstraat. Tevens zijn de bezoekersaantallen voor de locatie Kreupelstraat toegenomen en de bezoekersaantallen van de nevenvestigingen juist afgenomen.
Wat wilden we bereiken in 2020?
Naast de continuering en verbetering van onze regierol op de dienstverlening willen we in 2020 stappen maken in de digitalisering van de dienstverlening. We willen dat investeringen in de digitalisering van de dienstverlening optimaal worden besteed en daarmee maximaal bijdragen aan een betere waardering van inwoners en ondernemers.
Wat hebben we hier voor gedaan?
Het jaar 2020 stond voor de gemeentelijke dienstverlening bijna volledig in het teken van de coronapandemie. Het coronavirus had grote gevolgen voor onze dienstverlening. In verband met de coronamaatregelen kon bijvoorbeeld de fysieke dienstverlening van burgerzaken slechts beperkt plaatsvinden en werkten een groot deel van de medewerkers van het Klant Contact Centrum thuis. Met alle maatregelen is het desondanks gelukt om de noodzakelijke dienstverlening beschikbaar te stellen en toegankelijk te houden.
Op het gebied van doorontwikkeling hebben we gezien dat de digitalisering door corona over de gehele breedte van de gemeentelijke dienstverlening een nog grotere vlucht heeft genomen. Positieve effecten hiervan zijn een professionaliseringsslag bij onze digitale producten en diensten en de grote vraag naar digitale mogelijkheden voor burgerparticipatie via het Stem van Groningen platform.
Conclusie
Door de pandemie heeft de digitalisering van de gemeentelijke dienstverlening nog meer urgentie gekregen. Hierbij gaat het niet alleen om basisdienstverlening zoals het aanvragen van een rijbewijs, maar ook om digitale participatie bij een burgerbegroting of inspraaktrajecten. Afsluitend is het voor ons zaak om bij deze digitaliseringsversnelling de toegankelijkheid en beschikbaarheid van onze dienstverlening voor alle inwoners in het vizier te houden. Onze dienstverlening blijft inclusief.