De ombudsman behandelt ter uitvoering van de opdracht van de raad, als externe instantie klachten van burgers over gedragingen van de gemeente. De grondslag daarvoor ligt in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. De gedragingen van de gemeente worden getoetst aan de normen van behoorlijkheid. De ombudsman is onafhankelijk en onpartijdig en heeft oog en oor voor de burgers die er met de gemeente niet uitkomen.
Wat wilden we bereiken in 2020?
Herstel van het vertrouwen van de burger in de gemeente is een belangrijk doel. De inzet van de ombudsman (interventie) is er daarom op gericht dat de burger zich gehoord voelt naar aanleiding van zijn klacht of probleem (uiting van onvrede). En dat het probleem wordt opgelost, er contact wordt gelegd of hersteld of een antwoord op de vraag wordt verkregen als dat bij de gemeente niet is gelukt. Het kan ook betekenen dat de zaak door de ombudsman onderzocht wordt. De uitkomst van het onderzoek kan vergezeld gaan van een oordeel, advies of aanbeveling.
Wat hebben we hier voor gedaan?
Het jaar 2020 was een uitzonderlijk jaar door de coronacrisis die al vanaf half maart grote invloed had op het werk en op de wijze waarop we met elkaar omgaan. In ieder geval heeft dat ertoe geleid dat veel minder bezoekers de ombudsman hebben bezocht. Waar normaal gesproken ook vanuit het inloopspreekuur klachten in behandeling worden genomen, was dat in 2020 in veel mindere mate het geval. De intake van klachten heeft zich meer verlegd naar de telefoon. Het opvragen van stukken verliep vrijwel uitsluitend per e-mail. Het persoonlijk contact is daarmee echter niet volledig te vervangen. Ook heeft niet iedereen digitale mogelijkheden. In 2020 heeft de ombudsman minder gemeentelijke dossiers behandeld dan het jaar ervoor. We zagen een daling van 96 naar 66 (31%). Het totale aantal mensen dat de ombudsman heeft benaderd daalde iets minder ten opzichte van 2019, namelijk 24%.
Conclusie
Het jaar 2020 laat zich voor de gemeente goed vergelijken met 2019, omdat de gemeente in deze beide jaren dezelfde omvang en onderdelen heeft gehad. De jaren laten zich wat minder goed vergelijken doordat 2019 uitzonderlijk druk was voor het bureau van de ombudsman en 2020 een uitzonderlijk jaar was vanwege de corona-maatregelen. Toch is het ook in corona-tijd goed dat de ombudsman als externe instantie klachten van burgers in behandeling kan nemen. De gemeente heeft zich door het vele thuiswerken moeten aanpassen aan de nieuwe situatie. Dat leidde op zichzelf soms tot vertraging of andere werkprocedures waarover men een klacht heeft ingediend. Daarnaast leidde de beleving van de woonomgeving door het thuiswerken van veel inwoners ook tot klachten.